Modul 5: Kundenbeziehungsmanagement

Da es, wie verschiedene Studien übereinstimmend belegen, 7x schwerer und teurer ist, einen Neukunden zum Kauf zu bewegen (also zu gewinnen) als einen Bestandskunden, ist es also effizient und effektiv, bei der Marktbearbeitung mit dem bestehenden Kundenstamm zu beginnen.

Das Modul startet bei der Frage, wie gewonnene Kunden gehalten werden und wie die Kundenbeziehung weiter ausgebaut werden kann, nachdem die Potenziale und die Bedeutung dieser Kunden hinreichend analysiert wurden. Eine potenzialorientierte Marktbearbeitungsstrategie benötigt eine Kundensegmentierung, die hier mit praktischen Handlungsanweisungen beschrieben wird. Anhand der vorgestellten Methoden zur Messung und Gestaltung der Kundenzufriedenheit werden Sie in die Lage versetzt, Maßnahmen zur Nutzung aller Möglichkeiten des Cross- und Umstellung zu definieren und umzusetzen.

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